Intern och Extern kundvård
Varför är detta viktigt?
Resultaten du kan få genom intern och extern kundvård är otroligt underskattade.
Vilken betydelse har det för dig?
Du kommer att få nya kunder automatiskt, öka din omsättning, bli beundrad av dina konkurrenter samt få högsta möjliga produktivitet.
Extern kundvård
Kundlojalitet kommer genom starka relationer där kunden känner sig viktig och speciell. Människor köper produkter och tjänster på känsla. Känslan kan vara att känna sig välmående, trygg, effektiv eller kanske höja självkänslan. Kunder stannar hos en leverantör av samma anledning. De vill känna sig speciella och viktiga.
Kunden betalar din lön!
Det verkar som att de flesta företag har glömt detta! Kunderna betalar för alla anställdas boende, kläder, bilar, semestrar, mat osv. De anställda verkar tro att pengarna kommer från företaget de jobbar hos. Ja, det stämmer att någon på företaget skriver på lönelappen men pengarna kommer direkt från kunderna. Om företag kan få sina anställda att inse detta kommer anställda att behandla kunderna helt annorlunda. De hade sett till att kundservicen alltid var på topp.
Låt oss titta på hur vi behandlar våra gäster i hemmet. Vi planerar vad vi ska ha på oss, tar fram den finaste servicen, lägger extra tid och pengar på maten etc. När gästerna kommer öppnar vi dörren och ler, säger välkommen och ger komplimanger till deras klädsel. Vår högsta prioritet är att de ska ha så trevligt som möjligt. När de går hem tackar vi dem för att de kom och det skadar naturligtvis inte om de berättar för andra hur trevligt de hade hemma hos oss.
Föreställ dig att du och sina medarbetare la ner lika mycket energi på varje kund som kom till er verksamhet. Faktum är att det är kunden som gör det möjligt för er att bjuda hem gäster. Det är kunderna som betalar för allt du äger och kommer att äga i framtiden. Föreställ dig att dina kunder mår lika bra när de besökt dig som dina vänner gör när de går hem efter en fest. Tror du att de hade kommit tillbaka om och om igen? Tror du de hade berättat om dig och rekommenderat dig till alla de känner?
Kunder agerar efter nivå av service och relation.
Låt oss titta på hur kunderna verkligen agerar efter erfarenheterna de har när de handlar av dig. Som du kan se i tabellen nedan, så är inte en nöjd kund lojal. Nöjda kunder rekommenderar inte dig som lojala kunder gör. Vad hade du helst velat ha, 100 nöjda kunder eller 100 lojala kunder?
|
Kunden är: |
Berättar om dig? |
Rekommenderar dig? |
Köper igen? |
|
Lojal WOW! |
Till alla! |
Till alla! |
Alltid! |
|
Mycket nöjd |
Till några |
Till några |
Mycket möjligt |
|
Nöjd |
Om tillfrågad |
Om tillfrågad |
Kanske |
|
Likgiltig |
Troligen inte |
Troligen inte |
Troligen inte |
|
Missnöjd |
För 10 personer |
Nej |
Kanske om några år |
|
Mycket missnöjd |
För 25 personer |
Absolut inte! |
Nej! |
|
Riktigt förbannad |
Till alla som vill lyssna |
Vad tror du? |
Gissa! |
Källa: Jeffrey Gitomer's "Customer Satisfaction is worthless, Customer loyalty is priceless"
Intern kundvård
Dina anställda och medarbetare är dina interna kunder och det är ingen skillnad på extern och intern kundvård. De är människor precis som kunderna och vill också känna sig speciella och viktiga. Deras lojalitet och effektivitet beror helt och hållit på hur de blir behandlade. Känner de sig viktiga och speciella? Får de uppmärksamhet för sina idéer och förslag?
Precis som kunderna, agerar anställda och medarbetare efter miljön på jobbet. Vilken sorts medarbetare vill du ha? Nöjda eller lojala?
|
Medarbetaren är: |
Produktivitet |
Engagemang/Ansvar? |
Keeps job? |
|
Lojal WOW! |
Högsta möjliga! |
Högsta möjliga! |
Alltid! |
|
Mycket nöjd |
? |
? |
Möjligt |
|
Nöjd |
? |
? |
Kanske |
|
Likgiltig |
? |
? |
Troligen inte |
|
Missnöjd |
? |
? |
Nej |
|
Mycket missnöjd |
? |
? |
Absolut inte! |
|
Riktigt förbannad |
? |
? |
Gissa! |
Om du ger mer till dina anställda än de förväntar, får du mer än vad du väntat dig tillbaka.
För att få lojala medarbetare måste du gå utöver deras förväntningar, precis som med dina kunder. De förväntar sig att du utbildar dem så de kan klara av sina arbetsuppgifter. Vad tror du händer om du ger dem mer än det? Hur skulle de uppleva det om du förutom arbetsträning gav dem utbildning i personlig utveckling? Jag pratar om utveckling som person, något som de har användning för i sitt privata liv.
Kan du föreställa dig hur du skulle påverka deras liv om du lärde dem hur de skapar framgång i både deras privatliv och i deras karriär? Varför är vissa personer framgångsrika och andra inte? Den enda skillnaden är att framgångsrika människor har lärt sig hur man skapar vanor och attityder som ger framgång både privat och i karriären. Framgångsrika människor är inte smartare än andra. De har bara skaffat sig kunskapen hur man får så mycket som möjligt ut av livet, och agerat på det. De är effektivare på jobbet och har ett fantastiskt privatliv.
De företag som inser detta och ger sina medarbetare personlig utveckling kommer att ha den mest lojala och effektiva personal som finns. Folk kommer att stå i kö för att få möjligheten att jobba på ett sådant fantastiskt företag. Föreställ dig vilken marknadsföring det hade varit för ditt företag!
Vad gör du nu?
Du kan naturligtvis göra som du alltid gjort och hoppas på det bästa eller så kan du bestämma dig för att agera.
Kontakta mig idag för helt kostnadsfri konsultation om hur jag kan hjälpa dig och ditt företag att få fantastiska resultat inom intern och extern kundvård.
Söker du en inspirerande föreläsare för ditt företag eller organisation kan jag även hjälpa dig med det.
Glöm inte att anmäla dig till mitt nyhetsbrev som ger dig tips och idéer varje vecka. Anmäl dig här >>>